貼心魔法

　　住家附近有一間西式早餐店已經開了很久，因為在市場邊，附近沒有其他類似的競爭者，口味不錯，食物種類多，一直有很多老顧客，生意很好！今年起在該早餐店距離不到一百公尺的地方新開了一家西式早餐店，店面雖然比較小，但推出各種平價優惠的套餐，而且料好實在，馬上就吸引了不少消費者。

　　同業競爭，份外眼紅。老店開始也設計出不少優惠套餐，試圖再搶回客源。我本來也很喜歡吃老店的早餐，所以剛開始我兩家店都會平均消費，但有一次發生不舒服的消費經驗後，我就再也不去老店了！當天我點了「煎餃加奶茶加荷包蛋」特價40元的套餐，只是我不要荷包蛋。如果你是老闆，你會怎麼做？一、沒有荷包蛋，所以扣除5元，只收顧客35元。或者二、套餐已經是特價了，顧客自己不要荷包蛋的，所以依舊收40元。三、因為顧客不要荷包蛋，所以這就不是特價套餐的組合，所以收原價30元煎餃加15元奶茶，總共45元。

　　我作為消費者的預期心理，想說吃得少不可能花得錢反而比較多，所以預期店家採用一或二的計算法都是可以接受的。但沒想到到了結帳的時候，店家是採用三，反而多收了5元。當下我沒有說什麼，當然5元只是很少的差距，但心裡會覺得不太合理。反觀新店家的老闆，偶而顧客說要多加一點生菜或什麼配料的分量多加一點，也不會斤斤計較而加價。老店並沒有反省自己出了什麼問題，看著新早餐店生意愈來愈好，搶走大部分的客源，卻反而對新店家的老闆惡言相向。

　　有時候消費是一種感覺，我經常覺得每一種行業的本質應該都是服務業，只是面對的客戶和顧客不同罷了！偶而，我會去傳統市場買菜，有一間菜販的老闆娘特別貼心。她一看我是小姐的樣子，應該煮的份量不是太多，或許不常下廚，但一但下廚一定要煮好料的。如果我買了茄子，她就送我九層塔，買冬瓜就送我薑，每次去都推薦我剛到貨最新鮮的食材，並且幫我想好我可能需要用到的配料。如此一來，我就不用一下子買太多並煩惱冰箱裡的食材會放到不新鮮。

　　多為你的顧客想一點，就會為消費經驗增添更好的感受。特權行銷有其吸引人之處，因為每個消費者都希望自己是被特別善待的。貼心，是個小小的魔法，加值的服務能讓產品加分！